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vendredi 9 mars 2012

Six astuces pour mieux écouter



Soyons francs : bien écouter est parfois plus difficile qu’on ne le pense. Il nous est certainement déjà arrivé d'être perdu dans nos pensées au lieu de porter attention à ce que notre interlocuteur dit. 
Peut-être que le sujet vous semblait ennuyeux, que l'interlocuteur parlait d'une voix monocorde ou encore que vous étiez distrait par des préoccupations personnelles. Peu importe la raison, voici quelques conseils qui vous aideront à améliorer vos compétences en écoute active :
1. Écoutez plus! Inversez la proportion écoute/prise de parole. Profitez-en pour récolter des informations.
2. Concentrez-vous sur ce que la personne dit plutôt que sur ce que vous allez dire ensuite.  Au lieu de planifier une histoire à raconter pendant que votre vis-à-vis est en train de parler, faites une synthèse des points importants dans ce qui vous est exposé. 
3. Laissez l'autre finir ses phrases!!!! Exercice parfois difficile pour de multiples raisons, résistez à la tentation de couper la parole à l'autre. Mettez-vous à sa place, aimeriez-vous être coupé dans votre élan de paroles???
4. Résistez à l’envie de dominer la conversation. Partagez l'espace de parole, laissez l'autre s'exprimer, il vous en sera reconnaissant et prendra plaisir à discuter avec vous. Vous en retirerez aussi de nombreuses informations exploitables dans votre négociation.
5. Ponctuez vos échanges de commentaires appropriés destinés à démontrer votre intérêt et votre écoute.
6. Reformulez! Faites de brefs résumés de ce que l’autre vient de dire afin de vérifier que vous avez bien compris. Vous lui démontrez aussi l'intérêt que vous portez à son discours.
L'écoute active constitue un atout majeur en négociation. Ce que j'appelle "la position d'écoute" permet de récolter une foule d'informations sur les motivations, enjeux, mobiles de l'interlocuteur dans le but de les faire corréler avec une typologie (SONCAS par exemple)
La plupart des professionnels de la négociation partagent cet avis et sont d'accord sur le principe suivant : "un bon vendeur est un vendeur qui écoute". Les conseils sont multiples en ce sens et force est de constater que la pratique de terrain est parfois loin de l'objectif fixé. Combien de vendeurs appliquent-ils concrètement cette règle élémentaire? Vérifiez votre aptitude à l'écoute, appliquez et maîtrisez votre irrépressible envie de prendre (voler) la parole à votre interlocuteur! Vous-vous en féliciterez rapidement et vos clients s'en sentiront satisfaits!
article inspiré de Bizz by mail du 9/3/2012 dont la source est : www.kellyservices.ca

mercredi 7 mars 2012

Dix conseils pour des appels professionnels réussis



Avoir une conversation téléphonique est simple comme bonjour. Votre interlocuteur ne vous voyant pas, vous pouvez continuer le traitement de vos mails. Après tout, seuls vos mots comptent, n'est-ce pas ? Et bien non ! Selon les formateurs en télémarketing, l'opinion que se fait votre interlocuteur dépend principalement d'éléments non-verbaux. Les mots occupent seulement quelque 20 % de la communication téléphonique.  

1. Attendez 2 ou 3 sonneries avant de répondre
2. Commencez par une salutation courte et agréable. Appelez votre interlocuteur par son nom, et faites-lui comprendre que vous êtes disposé à répondre à toutes ses questions. Votre interlocuteur doit comprendre que vous pouvez toujours l'aider. Les formules du style "je ne suis pas au courant, je ne peux pas vous aider" sont extrêmement dangereuses et décrédibilisent votre entreprise. Vous pouvez toujours le transférer au département approprié.
3. Soyez attentif. Laissez votre interlocuteur finir de parler et prenez des notes si des questions surviennent.
4. Votre voix est très importante car elle transmet vos émotions. Vous pouvez renforcer sa portée en utilisant le langage du corps : vous tenir droit, sourire et utiliser tous les gestes qui peuvent accompagner vos propos. Ces expressions s'entendent et surtout le sourire.
5. Attention aux jugements personnels ! ("Malheureusement M. Meier est encore sur la route aujourd'hui"). Votre interlocuteur n'a que faire de votre jugement, il attend une information objective et une solution.
6. Proposez toujours des solutions .
7. Echangez dans un environnement calme, et fermez les portes et fenêtres.
8. Choisissez des formulations positives.
9. A la fin de l'appel téléphonique, récapitulez les accords convenus et demandez à votre interlocuteur s'il reste des points à éclaircir.
10. Prenez congé par des remerciements.

Source Bizz by mail