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dimanche 2 décembre 2012

Nous sommes heureux de vous proposer un e-book reprenant des statistiques intéressantes en tant que source d'inspiration. Les informations qui y sont reprises sont de sources américaines et peuvent différer de nos standards européens, toutefois elles suggèrent certaines réflexions et peuvent servir de guide aux commerciaux professionnels et/ou aux responsables d'équipes de commerciaux.

Je vous invite à le consulter et je reste attentif à vos commentaires. Vous trouverez le document en suivant le lien ci-dessous :



L'auteur du e-book est : IKO System, un spécialiste de la veille commerciale sur les réseaux sociaux.
http://www.iko-system.fr/

samedi 27 octobre 2012

Ne dites pas à ma femme que je suis vendeur...

Je viens de consulter un article que je souhaite partager avec vous, dans la mesure où il traduit assez bien mon ressenti en tant que professionnel de la vente et de la formation en vente.
Je vous le livre tel quel, dans toute son authenticité.
La perception du métier serait-elle entrain de changer?

Ne dites pas à ma femme que je suis vendeur, elle me croit Account Manager.

jeudi 27 septembre 2012

Réflexion sur le statut de commercial!

Bonjour,

Je viens d'entamer une agréable correspondance électronique avec Monsieur Yann Dubuisson à propos de son site internet : job-clic.com A peine "cliqué" sur "envoyer" afin d'expédier mon e-mail de réponse, je tape l'URL dans mon moteur de recherche et me voilà accueilli sur une véritable plate-forme dédiée à la profession de commercial. J'y trouve des offres d'emploi par région, des conseils pratiques et stratégiques et une foule d'infos concrètes à l'attention des membres de la profession. Merci Yann!

En fait, voilà plus d'une fois que je suis en rapport avec des acteurs français du web qui m'ont conduit à constater que la profession de commercial est bien mieux reconnue en France qu'en Belgique. S'il existe bien des filières et des initiatives belges comme : cette excellente formation "DELCOM" organisée par le Centre de Compétence Management et Commerce du FOREM; ou encore : les HEC Liège qui sont très attentives à promouvoir des formations commerciales de haut niveau; je reste quand-même perplexe sur l'ensemble des possibilités offertes en ce pays...

Perplexe parce que les seuls vrais contacts francs noués sur ce blog le sont avec une très large majorité de partenaires français! Est-ce que ce constat démontre une tendance? Une tendance qui soutiendrait que le statut de commercial est mieux reconnu en France qu'en Belgique? En ce qui me concerne, mon opinion est faite. Le statut existe bien. Il y a bien des filières de formations professionnelles certifiantes en France alors que les belges sont encore loin de reconnaître ce métier en tant que tel!

Quel serait l'impact d'une reconnaissance du statut de professionnel de la vente en Belgique? Et si il existait une filière de qualification et de certification professionnelle du métier de vendeur en ce pays, quelles en seraient les conséquences?

Bien à vos réflexions ;-)

Eric Nenin




mardi 26 juin 2012

Publication de mon premier livre sur le Posilandais

Le Posilandais est un concept que j'ai inventé dans le cadre de mes interventions en formations sur la thématique de la communication interpersonnelle, de la vente, du management et du développement personnel. Je suis fier de vous annoncer la publication du premier opus : "Premier manuel de Posilandais" dans lequel je lève le voile sur le principe.

Je vous invite à le découvrir aux éditions TheBookEdition.com.

Au plaisir !


Acheter Premier manuel de Posilandais Acheter Premier manuel de Posilandais

jeudi 21 juin 2012

3 expressions à changer!


3 expressions qu'un commercial doit changer! 


Les commerciaux ont la réputation d’avoir le "pompon" pour se "débiner" en cas de plainte et/ou de réclamation... 

Il faut admettre que les échanges entre vendeur et client sont souvent basés sur le rapport de force en cas de situation tendue. Le "jeu" consiste, le plus souvent, à paralyser le client même si ses plaintes sont fondées. 

Pour "coincer" le client, certains commerciaux recourent souvent à trois types d'expressions :
« C’est notre politique ».  Expression idéale si vous voulez mettre un terme à la conversation menée avec votre client. Vous risquez, en effet, de l’irriter au plus haut point en lui imposant VOTRE politique contre la sienne. Une variante consiste à débusquer une erreur chez le client afin de le rendre coupable de ce qu'il lui arrive.

« Je ne peux rien y faire ». Cette réponse est un aveu d'incompétence, votre client va-t-il encore pouvoir vous faire confiance après çà? Dialoguez, négociez un accord. Votre talent de vendeur se révèle réellement lorsque vous parvenez à trouver une solution win/win alors que tout semble perdu!

« La responsabilité incombe à notre fabricant ». Votre client n’est en rien lié à votre choix de partenaire, de fournisseur ou fabricant. Vous avez accepté l’argent de votre client, vous avez choisi vos fournisseurs et défendu vos marques il vous appartient donc de résoudre la difficulté posée. Une variante consiste à faire endosser la responsabilité par le système informatique...

C'est précisément dans les situations tendues que vous avez l'opportunité de faire montre de vos talents de négociateur. La plupart de ces négociations aboutissent à des accords car le client est souvent disposé à participer au processus de résolution. Il est temps de se rappeler que nous avons une responsabilité à l'égard de notre client, surtout si nous souhaitons le fidéliser. Il est temps de passer du rapport de force à la recherche d'accords. Le "Hunter" est-il toujours le meilleur profil à adopter en négociation? Pensez "Farmer" et impliquez-vous, avec votre client, dans la recherche de solution.
inspiré de : Inc.com-columnist Ron Burley paru dans Bizz by mail de mai 2012.

lundi 18 juin 2012

Un réseau Social orienté "prospection commerciale"


Le concept : 
"Salezeo" est un réseau professionnel explicitement dédié aux commerciaux. L'intérêt est de pouvoir trouver des prospects facilement en échangeant des cartes de visite sur la plateforme. Vous avez sans doute des dizaines de cartes de visites inutilisées,

Le pitch :

SALEZEO, LE PREMIER RÉSEAU SOCIAL DES PROFESSIONNELS DE LA VENTE

Totalement gratuit, le site Salezeo permet aux membres inscrits :
  • De cibler des prospects et d'obtenirsalezeo.com gratuitement leurs coordonnées directes ainsi que des informations pertinentes sur leur société,
  • D'échanger des conseils et des anecdotes avec d'autres commerciaux via un forum dédié,
  • D'accéder à une riche bibliothèque de techniques de vente utilisées par les meilleurs vendeurs,
  • De suivre l’actualité de la profession via un fil d'information très régulièrement mis à jour.

SALEZEO, UN SERVICE CRÉE PAR DES COMMERCIAUX POUR DES COMMERCIAUX

Salezeo est un site d’entraide entre commerciaux. Nous savons tous à quel point ce métier peut être passionnant et enrichissant. Mais nous en connaissons aussi les difficultés, la compétition, la pression et la solitude du commercial au moment de décrocher son téléphone pour trouver des prospects.
C’est pourquoi nous avons voulu créer ce site communautaire car c’est bien connu l’union fait la force!

UNE SOURCE EXCEPTIONNELLE DE CONTACTS QUALIFIÉS

L’une des étapes les plus difficile et les plus ingrate est sans nul doute la prospection. En particulier lorsque que l’on ne possède ni le nom, ni les coordonnées directes du bon interlocuteur.
C’est pourquoi nous avons mis en place une base de données collaborative qui vous permets d’accéder aux coordonnées directes de vos prospects. Le principe est extrêmement simple : Chacun dispose de contacts professionnels qu’il n’utilise plus ou pour lesquels il n’a pas d’intérêt. Ces contacts inutiles pour vous peuvent être très intéressant pour un collègue qui travaille dans un autre secteur d’activité ou qui cible des fonctions différentes des vôtres. Salezeo vous permets de recycler vos contacts inutiles.
Chaque fois que vous saisissez un contact dans la base de données, vous obtenez des crédits qui vous permettent d’accéder aux coordonnées des prospects qui vous intéressent. Plus vous ajoutez de contacts pertinents plus vous obtenez de crédits et donc de prospects.
La force du système ceux sont les milliers d’utilisateurs Salezeo qui chaque jour ajoutent ou corrigent des coordonnées de contacts. La communauté des membres dispose ainsi d’une base de données très complète et mise à jour en permanence !

UN LIEU D'ÉCHANGE ET DE RENCONTRE ENTRE PROFESSIONNELS

Sur Salezeo, vous avez également la possibilité de poser des questions ou de demander des conseils à vos pairs via un forum dédié et actif.
Une bible sur les techniques de vente les plus pointues.
Vous avez accès gratuitement aux dernières techniques de vente proposées et testés par des commerciaux expérimentés. Cette liste évolue et s'enrichie en permanence grâce à la communauté. Car un bon commercial est aussi un commercial qui cherche à s'améliorer en permanence ...

Que voilà une initiative intéressante, elle aidera à se constituer une base de donnée de prospects qualifiés. Espérons qu'il y ait un nombre d'adhérents suffisant pour permettre de constituer une base de données suffisante! Faites-vous votre opinion, le site vous accueille avec une animation très bien faite qui vous en explicite le principe.
Et comme en tout dans la logique de réseau : "plus on le fait fonctionner, mieux ça fonctionne"! 

A vos marques!

lundi 7 mai 2012

E-mails : sachez faire bref!



Titre ciblé et percutant, style concis, présentation sobre… Pour que votre message soit lu, un seul secret : faciliter la tâche du destinataire en allant droit à l’essentiel.
Voici quelques conseils utiles pour nous aider à rédiger des e-mails efficaces et professionnels.


Compréhension instantanée. En ces temps de surcommunication, savoir rédiger un message utile, court et ciblé se révèle un atout professionnel majeur. Cette qualité doit se manifester dès la lecture de l’objet du message. Il comptera moins de 50 caractères, énoncera clairement le sujet, et l’intérêt qu’il présente pour son destinataire devra être immédiatement perceptible. Objectif : que l’intéressé puisse comprendre de quoi il retourne avant même de l’ouvrir. Evitez donc les injonctions telles que «urgent» : c’est au destinataire qu’il appartient de juger de l’importance de votre message.


Pas d’artifices ! Le choix de lire ou non un e-mail s’opère en quelques centièmes de seconde. La forme est donc essentielle. Limitez les polices de caractères non conventionnelles, le gras, l’italique, la couleur et, surtout, les «smileys» : ces artifices perturbent la lecture et alourdissent le message. Soignez la mise en page, qui doit être sobre et concise. Une présentation comportant des paragraphes rassurera votre interlocuteur sur la clarté de votre pensée. Idéalement, un courriel doit en compter entre trois et cinq, d’une phrase chacun. La première rappellera l’objet du message et exposera la raison pour laquelle vous sollicitez votre interlocuteur : il doit comprendre d’emblée ce que vous attendez de lui. Puis développez le sujet en indiquant les précisions essentielles. Dans la dernière phrase, évoquez les échéances, les délais. Compensez l’aridité de votre demande par une formule courtoise : «Je vous sais débordé mais auriez-vous l’amabilité de…»


Sujet, verbe, complément… Si le message se révèle impossible à condenser, deux options s’offrent à vous : les pièces jointes (elles-mêmes bien découpées en deux ou trois documents distincts, intitulés clairement) et les notes de bas de page, que votre interlocuteur lira si le sujet l’intéresse. Enfin, le style doit être classique et synthétique : sujet, verbe, complément. Optez pour des formules de politesse courtes («Cher monsieur», «Cher collègue», «Bien à vous»…), éliminez impitoyablement les surcharges, les mots inutiles, adjectifs et adverbes notamment. Si vous parvenez à vous relire en moins de trente secondes, appuyez sereinement sur la touche «envoi».

Source : capital.fr

vendredi 27 avril 2012

Réseauter, c'est à la portée de tous


Le réseautage ou networking constitue probablement, aujourd'hui, une des principales sources de prospects pour un commercial.Pensez à consacrer une partie de votre emploi du temps à développer cette activité. Les avantages sont multiples, comme par exemple :



  • recommandations auprès de clients potentiels par des prescripteurs;
  • contact privilégié, gain de temps "right to the point";
  • diffusion "bouche à oreille" plus efficace;
  • plusieurs rencontres en un temps réduit, en un même espace;
  • certains clients présents peuvent témoigner...

Le sujet est inépuisable et il est toujours intéressant de se remémorer les bons conseils pratiques pour réseauter efficacement. Voici un article tiré des conseils de celle qui est, aujourd'hui, considérée comme l'une des experte en ce domaine : Devora Zack. Je vous le soumets pour illustrer le sujet et j'y ajoute une proposition de lecture pour les plus récalcitrants.


Bonne lecture ;-) ...


Vous pensez que le réseautage est une perte de temps ou n'est pas fait pour vous ? Et si vous suiviez néanmoins les conseils de l'experte américaine Devora Zack ?
1. Exploitez vos points forts. Inutile de vouloir paraître par exemple sympathique, allez droit au but en posant des questions pertinentes et en étant attentif aux réponses.
2. Fixez-vous des objectifs bien précis du type "Je veux avoir deux nouveaux contacts".
3. Pourquoi attendre la fin d'un événement avant de réseauter? Les contacts se font souvent de manière plus aisée lorsque les personnes sont encore facilement accessibles (aussi bien au sens propre qu'au sens figuré).
4. Soyez positif. Impossible de savoir à l'avance quels seront les "bons contacts". Dès lors considérez-les tous comme tels dès la première prise de contact.
5. Sortez de l'isolement. Il y a toujours l'une ou l'autre personne avec laquelle vous pouvez discutez.
6. Allez-y mollo. Fixez-vous des priorités et ne économisez votre énergie. Octroyez-vous des mini-pauses en prenant l'air ou en checkant vos e-mails.
7. Soignez vos fins de discussion en concluant de la manière suivante :
- "Puis-je avoir votre carte de visite ? J'ai apprécié notre rencontre."
- "Merci pour cette discussion très intéressante."
- "J'imagine que vous souhaitez parler à d'autres personnes, aussi je ne vous retiens pas plus longtemps."
8. Follow-up. Endéans les 48 heures, effectuez le suivi, envoyez un e-mail en y joignant, par exemple, un lien intéressant ou d'autres informations complémentaires se rapportant à votre discussion.
Source : Managersonline.nl 
Bizz by mail 27/04/2012
Texte corrigé en Posilandais.

lundi 23 avril 2012

Service clientèle étonnant

Permettez-moi de publier ce billet d'humeur :

Récit est authentique.

Ce samedi 21/04/2012, je me suis rendu dans une célèbre enseigne spécialisée dans la vente de jouets pour y faire des emplettes de matériel didactique.

Mon regard marketing acerbe est de suite attiré par 4 membres du personnel (sur 6) agglutinés dans le centre d'accueil et fort occupés à bavarder. Première réflexion : "ils seraient certainement plus utiles dans les rayons à renseigner les clients".

J'ai besoin d'une information sur des articles, je profite de cette importante concentration de compétences au centre d'accueil pour m'adresser au groupe (je dérange?) : "avez-vous des ... en stock, le rayon est vide?". Je reçois d'abord une réponse floue, ça discute, on sait pas trop... finalement : "il n'y en a plus". Je ressens cette réponse comme qq chose du genre : "on sait pas mais on va dire qu'il n'y en a plus, c'est plus simple"...

Finalement, je termine mes achats, je passe à la caisse (tiens, la réunion est terminée) et je demande une facture (ben oui, et alors?!). Encodage de toutes les coordonnées; les autres clients attendent. C'est dommage, le système informatique ne mémorise pas les clients professionnels : il faudra encoder les coordonnées à chaque passage et accepter d'être "l'enquiquineur", causeur de queues à la caisse.

Après avoir payé, je reste un moment pour emballer un article : le téléphone de la caissière sonne. "Allo, ça va, et toi? ...je suis au magasin...., ben oui et nanani et nanana... je vais te laisser, il y a du monde...". Mon opération emballage a duré 2 minutes, la conversation de la caissière aussi (c'est long pour les clients qui attendent). Heureusement, elle est capable de mener plusieurs tâches de front : encoder à la caisse et répondre à des appels privés (finalement les clients attendent moins comme ça).

Moralité : si cette célèbre enseigne de vente de jouets reconnait son incroyable style de service au client, je lui propose de monter une opération "client mystère" pour vérifier s'il est encore possible d'agir sur le niveau de qualité de gestion de la relation client. Il y en a qui jouent vraiment avec leur bonheur.

Exercice : vous qui lisez ces lignes, à votre avis, quelles sont les corrections à appliquer dans de telles situations?

Et la vie continue...

jeudi 19 avril 2012

Tableau de bord commercial


Les indicateurs de gestion à intégrer dans un tableau de bord commercial
  • le chiffre d’affaires
  • la marge
  • le résultat
  • les nouveaux produits
  • Écart tarif – prix moyen
  • Taux de remise
  • Délais de règlement consentis
  • Rotation des stocks produits finis
  • Stocks produits finis et obsolètes
  • Parts de marché
  • Frais commerciaux
  • Promotions
  • Engagements publicitaires et déplacement par secteur
  • Couts des stocks obsolètes
Les indicateurs d’activité à intégrer dans un tableau de bord commercial
  • Les quantités vendues
  • Les nouveaux produits
  • les commandes
  • Les clients n’ayant pas commandé depuis x temps
Les indicateurs de qualité à intégrer dans un tableau de bord commercial
  • Nombre de réclamations reçues et traitées
  • Avoirs, dont responsabilité commerciale
  • Dépassement d’échéance sur négocié
  • Délais d’attente, de livraison client
  • Taux de rupture / livraison

vendredi 6 avril 2012

Les vendeurs optimistes vendent mieux!


Dans son livre, « The Happiness Advantage: The Seven Principles of Positive Psychology That Fuel Success and Performance at Work », Shawn Achor rapporte que des vendeurs qui avaient été recrutés sur le seul fondement qu’ils étaient optimistes étaient 57% meilleurs que leurs collègues les plus pessimistes.
Des tests ont ainsi révélé que les courtiers d’assurance plutôt optimistes vendaient 37% plus de polices d’assurance que leurs homologues plus pessimistes, et que les plus optimistes en vendaient même 88% de plus que les plus pessimistes. De plus, les courtiers les plus optimistes étaient plus loyaux à la compagnie, comparés à leurs collaborateurs plus pessimistes.
La compagnie d’assurance MetLife s’est basée sur ces constatations et elle a décidé de recruter des agents pour monter une équipe spéciale en les choisissant uniquement en fonction de leur façon optimiste de s’adresser aux clients, et cette expérience fut payante. L’année suivante, ces agents avaient dépassé les ventes de leurs collègues les plus pessimistes de 21%. Au cours de la seconde année qui suivait leur recrutement, ils dépassèrent les performances de leurs homologues les plus pessimistes de 57%.

lundi 2 avril 2012

7 conseils pour une carte de visite efficace


La carte de visite est probablement l'outil marketing le plus commun et le plus élémentaire pour un commercial. Cette carte véhicule l'image de l'entreprise et il vaut mieux que celle-ci soit optimisée. Voici donc, inspirés par les conseils de Dan Crowther, quelques conseils que je me permets de commenter pour optimiser votre carte de visite.

Dan Crowther, un consultant américain en marketing online, nous donne sept conseils pour réaliser un carte de visite qui sort du lot.



1. Ajoutez votre photo. Selon Dan Crowther, toutes les cartes de visite professionnelles doivent en être assortie, de manière à ce que l’on se souvienne de vous, notamment après un congrès. Evidement, il vaut mieux que la photo soit de qualité et à votre avantage. 
2. Faites réaliser différentes cartes de visite. Même si vous travaillez pour une grosse boîte qui propose des cartes de visite standard, pensez à faire faire une carte plus personnalisée. Ou convainquez votre service marketing que des cartes de visite personnalisées sont plus efficaces.

3. Profitez-en pour inclure quelques informations supplémentaires en mentionnant, par exemple, que vous proposez des conseils à titre gratuit. 

4. Exploitez le verso de votre carte de visite. Vous pouvez l’utiliser pour prendre des notes ou y ajouter un élément incitant les personnes rencontrées à reprendre contact avec vous. 


5. Prévoyez un espace pour indiquer l’un ou l’autre détail. Que ce soit sur le recto ou le verso de la carte, prévoyez de laisser un espace libre pour prendre des notes telles que : le lieu ou l'événement de la rencontre, ce que vous-vous êtes engagé à faire, ce qu'il serait bon de prendre comme initiative... 



6. Votre adresse est-elle indispensable? Un numéro de téléphone ou une adresse e-mail sont amplement suffisants. Pensez également à indiquer votre adresse Facebook ou LinkedIn, ça peut être beaucoup plus utile à l'heure actuelle. 


7. Optez pour un format original. De cette manière, vous vous distinguerez des autres surtout si vous exercez une profession qui demande de la créativité. Attention aussi que l'excès nuit en tout! Original OUI, fantaisiste NON! 



Enfin, rappelez-vous que les cartes de visite "faites maison" ressembleront toujours à des cartes de visite "faites maison". Et qu'il vaut parfois mieux s'adresser à un imprimeur de sa région pour la maîtrise de la qualité plutôt qu'à une société online qui vous proposera des standards à prix très bas mais peu originales au plan graphique.



Article inspiré de la source : Managersonline.nl 


vendredi 9 mars 2012

Six astuces pour mieux écouter



Soyons francs : bien écouter est parfois plus difficile qu’on ne le pense. Il nous est certainement déjà arrivé d'être perdu dans nos pensées au lieu de porter attention à ce que notre interlocuteur dit. 
Peut-être que le sujet vous semblait ennuyeux, que l'interlocuteur parlait d'une voix monocorde ou encore que vous étiez distrait par des préoccupations personnelles. Peu importe la raison, voici quelques conseils qui vous aideront à améliorer vos compétences en écoute active :
1. Écoutez plus! Inversez la proportion écoute/prise de parole. Profitez-en pour récolter des informations.
2. Concentrez-vous sur ce que la personne dit plutôt que sur ce que vous allez dire ensuite.  Au lieu de planifier une histoire à raconter pendant que votre vis-à-vis est en train de parler, faites une synthèse des points importants dans ce qui vous est exposé. 
3. Laissez l'autre finir ses phrases!!!! Exercice parfois difficile pour de multiples raisons, résistez à la tentation de couper la parole à l'autre. Mettez-vous à sa place, aimeriez-vous être coupé dans votre élan de paroles???
4. Résistez à l’envie de dominer la conversation. Partagez l'espace de parole, laissez l'autre s'exprimer, il vous en sera reconnaissant et prendra plaisir à discuter avec vous. Vous en retirerez aussi de nombreuses informations exploitables dans votre négociation.
5. Ponctuez vos échanges de commentaires appropriés destinés à démontrer votre intérêt et votre écoute.
6. Reformulez! Faites de brefs résumés de ce que l’autre vient de dire afin de vérifier que vous avez bien compris. Vous lui démontrez aussi l'intérêt que vous portez à son discours.
L'écoute active constitue un atout majeur en négociation. Ce que j'appelle "la position d'écoute" permet de récolter une foule d'informations sur les motivations, enjeux, mobiles de l'interlocuteur dans le but de les faire corréler avec une typologie (SONCAS par exemple)
La plupart des professionnels de la négociation partagent cet avis et sont d'accord sur le principe suivant : "un bon vendeur est un vendeur qui écoute". Les conseils sont multiples en ce sens et force est de constater que la pratique de terrain est parfois loin de l'objectif fixé. Combien de vendeurs appliquent-ils concrètement cette règle élémentaire? Vérifiez votre aptitude à l'écoute, appliquez et maîtrisez votre irrépressible envie de prendre (voler) la parole à votre interlocuteur! Vous-vous en féliciterez rapidement et vos clients s'en sentiront satisfaits!
article inspiré de Bizz by mail du 9/3/2012 dont la source est : www.kellyservices.ca

mercredi 7 mars 2012

Dix conseils pour des appels professionnels réussis



Avoir une conversation téléphonique est simple comme bonjour. Votre interlocuteur ne vous voyant pas, vous pouvez continuer le traitement de vos mails. Après tout, seuls vos mots comptent, n'est-ce pas ? Et bien non ! Selon les formateurs en télémarketing, l'opinion que se fait votre interlocuteur dépend principalement d'éléments non-verbaux. Les mots occupent seulement quelque 20 % de la communication téléphonique.  

1. Attendez 2 ou 3 sonneries avant de répondre
2. Commencez par une salutation courte et agréable. Appelez votre interlocuteur par son nom, et faites-lui comprendre que vous êtes disposé à répondre à toutes ses questions. Votre interlocuteur doit comprendre que vous pouvez toujours l'aider. Les formules du style "je ne suis pas au courant, je ne peux pas vous aider" sont extrêmement dangereuses et décrédibilisent votre entreprise. Vous pouvez toujours le transférer au département approprié.
3. Soyez attentif. Laissez votre interlocuteur finir de parler et prenez des notes si des questions surviennent.
4. Votre voix est très importante car elle transmet vos émotions. Vous pouvez renforcer sa portée en utilisant le langage du corps : vous tenir droit, sourire et utiliser tous les gestes qui peuvent accompagner vos propos. Ces expressions s'entendent et surtout le sourire.
5. Attention aux jugements personnels ! ("Malheureusement M. Meier est encore sur la route aujourd'hui"). Votre interlocuteur n'a que faire de votre jugement, il attend une information objective et une solution.
6. Proposez toujours des solutions .
7. Echangez dans un environnement calme, et fermez les portes et fenêtres.
8. Choisissez des formulations positives.
9. A la fin de l'appel téléphonique, récapitulez les accords convenus et demandez à votre interlocuteur s'il reste des points à éclaircir.
10. Prenez congé par des remerciements.

Source Bizz by mail

jeudi 9 février 2012

Les 6 qualités attendues chez un commercial

Avant tout, merci à Philippe Guihéneuc qui publie de très intéressants articles sur son blog : 
http://marketing-ventes-b2b.blogspot.com/ que je vous invite à consulter.


Je me suis permis d'en extraire ces lignes fort pertinentes sur les attentes de nos clients que nous lirons en nous plaçant du point de vue du client :

1- Apprenez à me connaître, c'est à dire à découvrir mes enjeux personnels et professionnels avant de me faire une proposition. Mes enjeux, mais aussi mon système de valeurs, la culture d'entreprise dans laquelle je m'inscris, et non pas seulement mes 'besoins', terme aussi laid qu'imparfait à décrire ce que j'attends de vous.

2- Ne me proposez que le meilleur de vous-même, le produit de votre compétence distinctive, votre expertise. Merci de me rassurer par votre efficacité...

3- ... et par votre honnêteté intellectuelle. Car je vais devoir vous faire confiance. Prouvez-moi que vous la méritez, pas seulement au moment de la vente, mais dans la durée.

4- Si vous avez rempli les trois premières conditions, alors nous pourrons nous détendre et j'apprécierai de découvrir chez vous des qualités humaines, de celles qui fondent, si ce n'est "le début d'une longue amitié", au moins une relation agréable dans la longévité.

5- J'attendrai alors de vous que vous soyez plus qu'un fournisseur: un véritable partenaire, apte à me conseiller par des avis judicieux, des remarques pertinentes que mon entourage (trop) proche, peut-être, n'est pas en mesure de me remonter.

6- Et cher prestataire, dans tous les cas de figure soyez disponible. Parce que si vous ne l'êtes pas, comment pourrez vous me connaître, me rassurer, m'apporter des gages de confiance, gagner ma sympathie et me conseiller?

Que dites-vous de ces 6 qualités ? En voyez-vous d'autres?

Sources :
* Brian Vellmure est le dirigeant fondateur de Initium LLC, une société de conseil en stratégie spécialisée dans la valorisation de l'entreprise par la relation clients. Article original à lire ici (en anglais).


mercredi 11 janvier 2012

Bien gérer la relation client, c'est aussi savoir s'excuser...

Des excuses bien intentionnées peuvent faire des miracles.

Si votre entreprise commet une erreur, cela peut avoir de graves conséquences. Si vous savez comment et quand vous devez exprimer vos regrets, vous pouvez rapidement arrondir les angles.
Utilisez les mots justes. 
Allez à l'essentiel, utilisez des termes comme 'excuses', 'désolé' ou 'pardon' pour être tout à fait clair.

Personnalisez votre message.
La forme des excuses dépend de votre relation avec le client. En général, cela se fait par écrit, dans un courriel, une lettre officielle (pensez à utiliser le papier pour vous différencier) ou un message sur le site de l'entreprise. Votre message sera personnalisé. Soyez authentique et sincère.

Faites-le immédiatement.
Plus vous attendrez, plus le client sera fâché. La personne responsable de l'erreur ou son supérieur doit s'excuser le plus rapidement possible.

Prenez vos responsabilités, rejeter la faute sur l'autre est dangereux et ! 
Préférez : "Je suis désolé pour ce malentendu concernant la réunion" à "Vous n'avez pas confirmé la réunion".

Parlez ouvertement des mesures que vous allez prendre.
Terminez vos excuses sur une note positive en signalant les mesures que vous prenez. Vous montrez ainsi que vous prenez les déboires du client au sérieux et que vous voulez vous améliorer. Acceptez que l'autre partie ne vous pardonnera peut-être pas. 

Source : Inc.com
Des excuses bien intentionnées peuvent faire des miracles
Source : Inc.com dans BIZZ by Mail du 30/09/2011

Traduit et adapté en "Posilandais".

mardi 3 janvier 2012


Quelques conseils bien utiles pour faire une première bonne impression en clientèle.


Poignée de main : mode d’emploi


La poignée de main, c’est sans doute le geste le plus banal lorsqu’on rencontre quelqu’un. Méfiez-vous, il n’en reste pas moins capital. Molle, herculéenne, mécanique,  la poignée de main ratée donne une mauvaise impression en début d’entretien. Nous vous livrons donc la recette pour débuter un rendez-vous sous les meilleurs auspices.
« Main droite, prise complète, pression ferme (mais pas trop forte), à un point médian entre vous et votre interlocuteur, une paume sèche et douce, environ trois mouvements donnés avec une vigueur moyenne, pour un temps ne dépassant pas deux à trois secondes au cours duquel le contact visuel sera maintenu, un sourire naturel, et, bien sûr, une expression orale appropriée ». Et maintenant, à vous de jouer ! 
Source : keljob.com