Pages

vendredi 30 décembre 2011

Négocier, est-ce forcément gagner à tout prix?

Voici un article émanant d'un grand nom de la formation.
Je suis étonné de lire son contenu très pertinent dans une formulation négative.
Je vous propose les deux versions : la négative (en Négalandais) émanant de Kluwer Formations dans sa version originale et ma version positive chère à mes principes "Posilandais".

Version Négalandaise :

Négocier ne rime pas forcément avec gagner
Négocier n'est pas une mince affaire

Nos conseils pour que les négociations se passent de manière optimale.


  • Connaissez les arguments de votre interlocuteur. Ne prenez pas position avant d’avoir écouté les arguments de votre interlocuteur. Cela vous permettra de négocier de façon plus adaptée. 
  • N’oubliez pas de mettre l’accent sur les choses que vous avez en commun. 
  • Ne vous sous-estimez pas. 
  • Vous vous êtes bien préparés et vos arguments sont solides. 
  • Prenez le temps d’élaborer votre vision des choses et soyez convaincus de la force de votre argumentation. Ne permettez pas à votre ennemi intérieur de vous couper l’herbe sous les pieds. 
  • Choisissez le long-terme. Si votre interlocuteur se sent poussé dans ses derniers retranchements, votre ‘victoire’ sera de courte durée. Optez plutôt pour un juste milieu et une relation durable. 
  • Ne vous laissez pas interrompre. Celui qui interrompt, met la pression sur son interlocuteur. Ne permettez pas à votre interlocuteur de vous couper la parole. S’il/elle vous interrompt, proposez de revenir à sa question ultérieurement et revenez à vos arguments. 
  • De l’humour. L’humour est le moyen idéal pour déminer une situation tendue. L’atmosphère se détend un peu et les interlocuteurs peuvent reprendre les discussions avec une énergie renouvelée.
Source: Kluwer Formations

Version Posilandaise :

Négocier signifie-t-il forcément gagner?
Négocier reste une affaire délicate.

Nos conseils pour que les négociations se passent de manière optimale.

  • Écoutez les arguments de votre interlocuteur (pour les connaître) avant de prendre position. Cela vous permettra de négocier de façon plus adaptée. 
  • Mettez l’accent sur les choses que vous avez en commun.
  • Soyez assertif, soignez votre propre estime.
  • Vous vous êtes bien préparés et vos arguments sont solides. 
  • Prenez le temps d’élaborer votre vision des choses et soyez convaincus de la force de votre argumentation. Dominez votre ennemi intérieur, gardez le contrôle de votre propre discours.
  • Choisissez le long-terme. Si votre interlocuteur se sent poussé dans ses derniers retranchements, votre ‘victoire’ sera de courte durée. Optez plutôt pour un juste milieu et une relation durable. 
  • Celui qui interrompt, met la pression sur son interlocuteur. Votre vis-à-vis tentera certainement cette manoeuvre d'influence. Affirmez vous et terminez votre propos plutôt que de vous laisser couper la parole. Si votre interlocuteur(trice) vous interrompt, proposez de terminer votre argumentation et traitez sa question ultérieurement, à la fin de votre prise de parole. 
  • De l’humour. L’humour est le moyen idéal pour déminer une situation tendue. L’atmosphère se détend un peu et les interlocuteurs peuvent reprendre les discussions avec une énergie renouvelée.

Version corrigée par e.n.conseil  




samedi 19 novembre 2011

Lifting pour le blog des commerciaux

Il était temps de procéder à un rafraichissement (en sobriété) du Blog. Coup de pinceau et voilà un look en ligne claires pour une information professionnelle efficace.
Bien à vous
Eric Nenin

vendredi 4 novembre 2011

Trucs pour vendre en période de crise

Evelyne Platnic-Cohen est auteur de deux ouvrages : "Le pouvoir de vendre" paru aux éditions d'Organisation et "Vendre aux grands comptes et aux comptes stratégiques" paru aux éditions Management & Société. Elle nous prodigue ici quelques conseils basiques diffusés dans "Bizz by mail" (ma source favorite ;-) ). J'ai plaisir à les diffuser pour encourager les commerciaux à faire preuve de créativité et de bon sens pour faire de la crise une opportunité plutôt qu'une fatalité. Gardez courage!!!
Vendre en période de crise peut paraître plus difficile que d'ordinaire. Il n'en est rien, affirme Evel Platnic Cohen, créatrice de centres d'entraînement à la vente et auteur du livre Le Pouvoir de vendre. Selon elle, tout est question de mental, de technique, de comportement... et d'entraînement. Comme chez un sportif de haut niveau !
Gardez-vous de baisser vos prix
Vouloir arriver avec une offre moins chère parce que le client est plus tendu financièrement, c'est une fausse bonne idée. Une des clés du succès pour vendre en période de crise sera de retravailler votre offre sur sa valeur ajoutée et non uniquement sur sa problématique tarifaire.
Reconfigurez votre offre pour qu'elle s'adapte au besoin du moment
Cette réactivité requiert de l'entraînement pour avoir la rapidité intellectuelle de restructurer son offre et l'adapter aux besoins du moment chez le client.
Soignez la réactivité et la flexibilité de l'acte commercial
En ce moment, un client me demande en moins de trois semaines de lui fournir cinq consultants dans cinq villes différentes. En période moins tendue, je lui aurais dit niet ! Mais je sens que son besoin est urgent. Je vais le satisfaire et résoudre son problème.
Une fois le besoin détecté ou créé chez le client, concluez rapidement
Si vous tardez à réagir, le client risque d'aller voir un concurrent puisque maintenant, grâce à vous, il sait très exactement ce qu'il veut et sait le formuler !
Négociation budgétaire : passez du prix à la marge
Avant, le commercial devait défendre son prix. Désormais, c'est sa marge qu'il doit tenir. Aujourd'hui, lorsque je construis mon offre tarifaire, je rédige un document ultra-détaillé, ligne par ligne, sur un tableau Excel. Et si le client veut négocier, je lui dis : "Très bien, Monsieur. Quelle ligne voulez-vous enlever ?" C'est donc lui qui prend la décision de ce qu'il va supprimer ; il décoche les prestations qu'il ne veut pas. Il est ainsi plus conscient du risque qu'il veut prendre. Souvent, il ne décoche rien, ou alors il recoche !

Source : L’Entreprise
Bizz by mail de vendredi 04 novembre 2011 à 08h00

mercredi 28 septembre 2011

Réseautage ou Networking

C'est pareil! Aujourd'hui, plus qu'hier (traduction de plus que jamais en posilandais) le réseautage (nouveau mot) constitue une solution utile pour développer son business. Ayant le plaisir, aujourd'hui, de piloter un atelier de réseautage pour futurs entrepreneurs, je trouve ce matin cet article publié par Bizz by Mail (quelle coïncidence!) et il me semble que les grandes lignes basiques du réseautage y sont bien représentées. Je prends donc plaisir à partager cette information avec vous pour rappeler qu'un commercial sans réseau est aujourd'hui un peu comme un voilier sans vent...

Réseautez en 7 points :

Les réseaux électroniques comme LinkedIn ont leurs limites. Par contre, les rencontres informelles lors de réceptions ou de lunches d’affaires peuvent s’avérer bien plus bénéfiques. Comment s’y prendre ?1.

  • Entraînez-vous.
Partez à la rencontre des autres dans des situations sans enjeu. Tentez régulièrement d'échanger quelques mots avec des inconnus. L'idée est de parvenir à échanger quelques mots sans réinventer le monde, simplement pour apprécier la convivialité que vous êtes capable de générer et que vous pourrez reproduire dans des conditions plus difficiles.
  • Préparez-vous.
Commencez toujours par savoir qui vous avez devant vous avant de vous exprimer. Le pitch, c'est-à-dire votre présentation personnelle, doit comporter deux grandes parties : une première phrase directe avec de l'image et du bénéfice.
  • Sollicitez de l'aide.
Faites appel à un ami pour qu'il vous éclaire sur vos comportements dans le feu de l'action. Il participera normalement aux échanges mais il aura aussi pour mission de garder un oeil sur vous. Après la séance, il vous fera part de ses observations sur votre comportement, votre manière de réseauter et tout ce qui vous a échappé au cours de la rencontre.
  • Sélectionnez les bons réseaux.
Cernez précisément vos besoins et vos attentes. Passez ensuite votre short-list au crible de critères pratiques (fréquence des rencontres, montant de la cotisation, etc.)
  • Choisissez les bonnes personnes.
Repérez deux ou trois personnes soit avant la soirée, lorsque vous avez la liste des invités, soit pendant, et échangez avec elles. Si vous quittez la soirée avec une ou deux relations intéressantes, c'est déjà très bien. Au bout de quelques rencontres, votre carnet s'étoffera. Si vous avez des affinités avec une personne, au bout de deux échanges, passez à l'étape suivante : proposez-lui un rendez-vous, un appel ou autre, et envoyez-lui un mail pour confirmer cette rencontre.
  • Jouez la réciprocité.
Rendez de multiples services aux gens que vous rencontrez mais aussi aux responsables du réseau. Suggérez de nouveaux invités et futurs membres, des salles de réunion que vous connaissez, un nouvel apport de réseauteur dans la cible.

Faites-vous plaisir.
Faites-vous des amis ! Par exemple, n'hésitez pas à revoir vos anciens amis et collègues, ceux que vous aimiez bien et que vous avez bêtement perdus de vue.

Source : L’Entreprise


lundi 26 septembre 2011

Commencez un entretien commercial par une question.

Partant de l'hypothèse qu'un bon vendeur est un vendeur qui écoute, l'un des objectifs majeurs de l'entretien consiste donc à se placer le plus rapidement possible en situation d'écoute face au client.

Comment procéder lorsqu'on est habitué à prendre la parole en premier chez le client?

La réponse est simple : poser une question ouverte au client d'entrée de jeu!

Une fois la question posée, dans la majeure partie des cas, le client prend la parole et le vendeur peut entamer la récolte d'informations utiles et nécessaires à son étude de besoins (et dans les autres cas, il est toujours possible de faire comme avant : présenter son catalogue).

Quels sont les avantages de la méthode?

Le client :

  • se sent entendu, pris en compte il se sent reconnu;
  • prend la main, il peut "dominer" la situation;
  • connote positivement le vendeur qui se place en retrait dans l'entretien;

Le vendeur :

  • obtient immédiatement des informations utiles et nécessaires à l'étude des besoins, à l'orientation de l'entretien, etc;
  • adopte une position "basse" pour être connoté positivement par son client;
  • réfléchit, construit son argumentaire, se prépare;
  • se différencie subtilement par une approche différente;
  • etc...

Comment changer ses habitudes?

Voici une proposition de méthodologie :

  1. Se lancer un défi personnel : "commencer chaque entretien commercial par une question ouverte".
  2. Constituer une collection de questions ouvertes adaptées, polyvalentes;
  3. aborder des sujets suffisamment larges pour qu'ils s'adaptent à un grand nombre de situations;
  4. oser poser les premières questions aux premiers clients.

Exemple de question ouverte ou demande d'information pour un premier entretien de prospection dans le secteur des services :

"comment procédez-vous actuellement pour... ?"

"quel est exactement votre activité (métier, marché,...)...?"

"quels sont les facteurs qui vous différencient de vos concurrents...?"

Aujourd'hui, je commence tous mes entretiens commerciaux de la sorte, et je m'en félicite!


mardi 13 septembre 2011

Un blog plein de ressources intéressantes

Je me permets de communiquer l'adresse d'un blog où se trouvent une foule de conseils intéressants tant sur un plan commercial que sur un plan marketing. Je vous laisse le soin de juger dans le détail.

http://conseilsenmarketing.blogspot.com/


mardi 6 septembre 2011

Les courriels commerciaux

Voici encore quelques conseils distillés par Trends/Bizz au sujet des courriels commerciaux.

Conseils pertinents auxquels j'ajouterai une attention particulière à l'orthographe!!! Combien de mails reçus contenant des fautes, les plus fréquentes étant liées à la confusion entre participe passé et infinitif ??? Soyons attentifs à cet aspect de nos écrits, il en va du respect de notre lecteur!
Enfin, quand est-ce que les journalistes et consultants prodigueront leurs conseils en Posilandais®? Je publierai bientôt un article sur ce concept.

Les vendeurs doivent écrire de meilleurs courriels

Vous arrive-t-il en tant que vendeur de recevoir peu de réactions à vos e-mails ? Peut-être y a-t-il quelque chose qui cloche avec leur contenu ou forme.
N'oubliez pas :
les gens très occupés lisent leurs courriels en gardant le doigt sur la touche delete.
Evitez les mots vides de sens :
Ne vous laissez pas aller à utiliser des termes stéréotypés, creux comme solution, partenaire, unique, mission one-stop shop. Votre message doit rester simple.
Votre courriel ne peut pas comporter plus de 90 mots :
Utilisez des alinéas de quelques phrases de manière à ce que le contenu soit clair rapidement. Ecrivez en lettres noires (pas de couleur) et n'ajoutez pas plus d'un lien ou d'une annexe.
Soyez attentif aux objectifs de votre prospect :
Etudiez l'entreprise, le secteur et la position de votre prospect. Veillez à ce que votre courriel mentionne un objectif ou défi important de l'entreprise.
Concentrez-vous sur les priorités :
Identifiez des événements importants pour votre prospect et établissez un lien avec ces événements dans votre courriel. Exemples d'événements : un déménagement, une fusion, un changement dans le management ou une nouvelle législation.
Soyez une source indispensable :
Concentrez-vous dans vos e-mails sur des idées et des informations que le prospect pourra bien utiliser pour atteindre ses objectifs.
Objet attractif :
La rubrique 'objet' de votre courriel détermine si le message sera ouvert. Evitez les slogans de vente typiques et optez pour le concret, le pragmatique comme par exemple : "Question sur l'outsourcing".
Source : Inc.com
Bizz by mail du 05/09/2011

vendredi 26 août 2011

Formuler des objectifs clairs et précis

Un mot sur les objectifs :

Celui qui n'a pas d'objectifs ne risque pas de les atteindre. [Sun Tzu]
Tout commercial professionnel se fixera des objectifs clairs préalablement à toute action et les plus évidents sont les objectifs en terme de chiffre d'affaire.
Avons-nous l'habitude de fixer un objectif avant de rencontrer un client ou un prospect? Il est clair que l'objectif final du vendeur est de faire signer un bon de commande. Avant ce couronnement, la fixation des objectifs intermédiaires permet notamment au vendeur de :
  • rester concentré sur ses enjeux (et par là de les identifier clairement);
  • superviser l'état d'avancement d'une affaire;
  • rencontrer l'efficience;
  • recentrer les débats;
  • etc...

La méthode la plus connue pour fixer des objectifs est certainement la méthode "SMART". Les objectifs sont Spécifiques, Mesurables, Acceptables, Réalistes et déterminés dans le Temps. Voici un lien vers un document explicatif : http://www.fedweb.belgium.be/fr/binaries/cd_fiche7_formuler_smart_tcm119-17960.pdf

Je me permets de vous proposer une autre méthodologie aux principes quasi similaires qui introduit, en plus, une notion de formulation positive importante (à mes yeux) en terme de programmation à la réussite.

Un objectifs C.E.P.E.C

  • Condition

Assorti d'une condition de réussite :
Quel indicateur permettra de vérifier que l'objectif est atteint. Quel livrable, quel objet ou preuve physique atteste de l'atteinte de l'objectif? Dans ce cas, le document de validation de l'offre stipulant le montant de la remise ou un accord signé des deux parties servira de preuve.
  • Echéance.
Déterminé dans le temps :
Pour quand? Déterminer une date précise : la deadline.
  • Positif 
Formulé de façon positive :
La phrase sera donc exempte de "ne...pas" et de toute autre formule à caractère négatif. Exemple : "Accorder une remise maximum de 5% à la validation de l'offre" au lieu de "ne pas accorder de remise supérieure à 5% à la validation de l'offre".
  • Enjeu :
Lié à un enjeu
L'objectif correspond à un eujeu. Qu'est-ce que je gagne, qu'est-ce que j'en retire? Dans l'exemple de la remise limitée à 5% quel est le gain? Il peut s'agir de protéger la marge bénéficiaire tout comme il peut s'agir d'obtenir la considération du management en vue d'une demande de promotion ou de tout autre gain. Il s'agit donc du "pourquoi cet objectif?".
  • Contrôle 
Dans ma zone de contrôle :
Certains objectifs trop larges impliquent trop d'intervenants. Un objectif personnel qui dépend de l'intervention de tierces personnes est un objectif exposé au danger. La notion de contrôle nous invite à décomposer des objectifs trop larges en plusieurs objectifs plus restreints sur lesquels nous avons la maîtrise. Plus je maîtrise les éléments liés à mes objectifs et mieux je pilote ceux-ci.
Dans notre exemple, la négociation sur la remise est bien sous mon contrôle, j'ai la main.
Un contre exemple serait : "Demander au client de faire une proposition de remise entre 0 et 5%". Dans ce cas précis, la maîtrise appartient au client, l'objectif lié à la remise de 5% échappe à mon contrôle.
Formulé selon la méthode, l'objectif en rapport avec l'exemple devient : "pour le 31/08/2011, signer l'offre assortie de la remise comprise entre 0 et 5 %".

La fixation d'objectifs renforce l'image de professionnalisme, tant en interne qu'en externe.




vendredi 1 juillet 2011

Vendeurs, réussissez vos cent premiers jours

Article paru dans la newsletter de Bizz by Mail, il met l'accent sur des recommandations basiques et pourtant ô combien essentielles.

Le point sur lequel, finalement je souhaite attirer l'attention du lecteur, c'est celui concernant cette échéance de 100 jours. En effet, une règle s'impose dans le monde du management, de la politique et du pouvoir : "le porteur d'un projet a globalement, 100 jours pour réussir à prendre les choses en main". Pensons-y.

Vous prenez un nouveau poste de commercial ? Les trois premiers mois sont décisifs : c’est à l’issue de ce délai que vous serez jugé.

Imprégnez-vous de la culture commerciale maison.
Familiarisez-vous avec le fonctionnement de l’entreprise, son business model et son environnement concurrentiel. Vous ne déploierez pas la même stratégie dans une société leader sur son marché, où vous devrez fidéliser la clientèle, et chez un challenger encore peu connu, où il vous faudra conquérir de nouveaux marchés. Soyez attentif aux objectifs de la direction : peut-être privilégie-t-elle les marges ou le chiffre d’affaires. Si tel est le cas, vos talents de négociateur seront davantage sollicités.

Hiérarchisez vos cibles avant de passer à l’action.
Au bout d’un mois environ, le fonctionnement et les codes de l’entreprise vous sont devenus familiers : il est alors temps de bâtir votre plan d’action. Ne vous fiez pas seulement au chiffre d’affaires que vos clients apportent. Profitez de votre œil neuf pour identifier et approcher des cibles négligées par votre prédécesseur. Prenez rendez-vous avec les plus stratégiques et contentez-vous de contacts téléphoniques, du moins au départ, avec les autres.

Renvoyez l’ascenseur aux collègues qui vous ont aidé.
Votre patron et vos collègues vous ont aidé à cerner le profil d’un client, l’intérêt d’un nouveau produit… ? Veillez à leur rendre la pareille en leur faisant, par exemple, connaître d’anciens clients, avec lesquels vous avez été en relations régulières dans votre précédent poste. Montrez-vous également prévenant avec votre supérieur hiérarchique : informez-le régulièrement de vos actions de prospection, de vos rendez-vous, des premiers contrats signés.

Faites-vous des alliés dans les différents services.
A partir du troisième mois, songez à vous créer des alliés hors de votre département : à la logistique, au service après-vente, à la recherche-développement…Echanger avec différents services vous permettra de mieux comprendre l’entreprise, voire de découvrir des dysfonctionnements que vous n’aviez pas perçus. Source : Management

Source : Management


mercredi 8 juin 2011

En quoi l'objection du client constitue-t-elle un avantage?

Dans une négociation commerciale, le moindre signal d'intérêt de la part de notre prospect/client est un atout appréciable, voire décisif pour l'issue des tractations.

Bien évidement, le langage non verbal exprime déjà une grande part des réactions de l'interlocuteur. Nous lisons son inquiétude, son engagement, son interrogation à travers les petits signaux décodés dan sa gestuelle ou dans les expressions du visage, des yeux.

Les "signaux d'achat" représentent aussi des indicateurs sur lesquels s'appuyer au moment de conclure.

Il nous reste à exploiter un domaine qui est plus souvent redouté qu'apprécié : l'objection.

Qu'il y a-t-il donc de si intéressant dans l'objection? Que peut-on en retirer de si positif?

1 Un signal d'intérêt.
Vous échangez des informations avec votre interlocuteur et il objecte : "oui, mais si vous me dites ceci c'est que ...". Il est intéressé par vos échanges, il est attentif et suit votre raisonnement, il est "dedans". Vous en déduisez donc qu'il est bel et bien intéressé dans votre échange d'informations : il vous envoie un signal d'intérêt. D'ailleurs, est-ce que nous objectons lorsque nous souhaitons raccourcir un entretien ennuyeux?

2 Des informations de première main.
Nous pouvons qualifier l'objection de sincère, c'est à dire qu'elle est incontrôlée, elle est souvent émise de manière très spontanée. Même si nous avons affaire à un "manipulateur" qui calcule ses objections dans le but de nous influencer, il nous envoie de l'information de toute première catégorie!
Dans tous les cas, nous recevons de l'information de grande valeur, un peu comme si un atout, caché dans la manche du joueur face à nous, tombait soudainement sur le tapis pour nous éclairer sur son jeu.

3 Un point d'appuis.
Les objections sont traitées, les réponses y ont été apportées et la conclusion approche. En cas d'hésitation du prospect/client, rappelons-lui que nous avons levé toutes les objections, demandons-lui ce qui l'empêche encore de prendre sa décision, il reste peut-être encore une dernière objection à résoudre? Appuyons-nous sur les objections pour le convaincre qu'il fait le bon choix, que tout est en ordre.


samedi 21 mai 2011

Vendeurs, sachez déjouer les stratégies de vos acheteurs

Voici un article paru dans le "Bizz by Mail" de vendredi. Il inspire quelques conseils intéressants. Il est vrai que les acheteurs déploient, eux-aussi, des stratagèmes destinés à nous déstabiliser afin d'obtenir le tout dernier carat sur les conditions et prix.

Cet article fait réfléchir d'un point de vue un peu décalé : où ce genre de relation client/fournisseur peut-il conduire? Peut-être est-il parfois intéressant d'apprendre à dire "non" et laisser ce genre de client/stratège à nos concurrents afin qu'ils prennent le relais et s'épuisent à leur tour dans la course au dumping!

Voici l'article :

Pour réussir une négociation, il faut savoir contrer les tactiques de déstabilisation des acheteurs. Exercez-vous à les décrypter pour ne plus vous laisser piéger.

L’acheteur invoque un facteur extérieur pour vous apitoyer.
Il vous jure qu’il ne dispose d’aucune marge de manœuvre : sa société traverse une période difficile et sa direction a décidé de réduire les budgets d’achat. Répondez que vous comprenez la situation, mais que vous êtes vous aussi soumis à des contraintes. Adoptez la même attitude lorsque votre interlocuteur s’abrite derrière les baisses de prix réclamées par ses propres clients pour vous faire plier.

Il feint l’indifférence pour vous faire craquer.
L’objectif est de vous faire perdre patience. Laissez croire à cet acheteur que vous êtes tombé dans le piège. Faites-lui une proposition plus intéressante que d’habitude, mais exigez une réponse rapide. Il devrait sortir de son mutisme.

Il fait « fuiter » des informations pour vous manipuler.
Il fait en sorte, par exemple, que vous soyez contacté par un technicien qui vous tuyaute sur les besoins de l’entreprise, sur les offres de la concurrence ou l’existence d’un fournisseur chinois moins cher que vous. Mieux vaut donc vérifier les informations venant du client auprès de plusieurs acteurs de l’entreprise.

Il joue le scénario du bon et du méchant pour vous berner.
L’acheteur exige du vendeur des concessions démesurées et menace de le déréférencer. Il appelle ensuite son patron qui se révèle plus conciliant et prêt à modérer certaines exigences. Le vendeur, déstabilisé, se dépêche de signer, croyant s’en tirer à bon compte, mais ayant en réalité largement rogné sur ses marges. Dans ce cas de figure, rééquilibrez le rapport de force en faisant intervenir votre propre patron : il aura plus de poids.

Source : Management
Extrait de Bizz by Mail du 20 mai 2011

lundi 9 mai 2011

Actions promotionnelles marketing, quid de Groupon?

Groupon présente-t-il un intérêt
pour votre marketing ?

Toutes les structures commerciales sont à l'affut de nouvelles possibilités d'acquérir de nouveaux clients en prospectant par le biais de nouvelles pistes. Des solutions comme Groupon sont sans doute prometteuses en la matière. Elle constitue une alternative alléchante, promettant à la fois l'acquisition de clients et la publicité à une large échelle.

Voici un article superficiel qui attire toutefois l'attention sur quelques avantages et inconvénients de ce type de formule. A vous de juger...

Groupon est un service Internet au succès grandissant qui offre des réductions exceptionnelles sur des produits et des services. Une bonne affaire pour beaucoup de clients mais quels sont les avantages et inconvénients pour les commerçants des produits et services concernés ?

AVANTAGES

Nouveaux clients.
Vous pouvez recruter de nouveaux clients en proposant une bonne affaire. Entre-temps, vous continuez à tirer le maximum de profit de vos clients qui n'utilisent pas Groupon.

Publicité.
Vous pouvez proposer vos produits et services sur une grande échelle à des gens qui ne vous connaissent pas.

Inventaire.
Vous écoulez plus facilement le stock de produits pour lequel il y a peu de demande.

Relations.
Utilisez Groupon surtout pour établir des relations avec les clients, pas pour stimuler des achats uniques. Mieux vaut une petite réduction pour trois visites au restaurant qu'une importante réduction pour une seule visite.

INCONVENIENTS

Chasseurs de bonnes affaires.
Groupon attire surtout des chasseurs de bonnes affaires qui en général ne dépensent pas plus que la valeur du bon.

Image de marque.
Les deals portent parfois atteinte à votre image et rendent les clients plus attentifs au prix.

Revenus.
Les deals génèrent un nombre restreint de clients fixes. Non rentable. La commission de Groupon est tellement élevée que le commerçant ne rentre parfois pas dans ses frais.

Alternatives.
Vous pouvez présenter vous-même une promotion similaire qui vous coûte moins cher, par exemple, sur une page Facebook.

Source : Inc.com


lundi 2 mai 2011

Conseils utiles pour les commerciaux à l'export

Voici le genre de conseil qu'il est toujours intéressant de recevoir si votre activité vous conduit à rencontrer des clients ou prospects étrangers.

Conseils utiles avec des clients étrangers

Il est parfois nécessaire de contrôler ses faits et gestes lors de la conclusion d'un contrat à l'étranger. Un geste insignifiant, même bien intentionné, peut être mal interprété et se trouver à l'origine d'un malentendu.

Cadeau.
En Chine, n'offrez un cadeau à quelqu'un qu'en présence d'une autre personne, faute de quoi votre geste sera assimilé à une tentative de corruption. Évitez les papiers d'emballage blancs, noirs ou bleus, et n'offrez ni ciseaux ni couteaux (ils coupent les liens), ni cloches ni mouchoirs (mort, enterrement).

Cuir.

Si vous voyagez en Inde, laissez chez vous votre ceinture, vos chaussures ou votre sac de cuir. Les hindouistes vénèrent les vaches et trouvent choquant que l'on porte des objets en cuir.

Pieds.
Si vous vous asseyez les jambes croisées, vos pieds ne peuvent pas être orientés vers quelqu'un ni toucher quelque chose. Cela du moins si vous vous trouvez en Thaïlande, en Inde ou dans un pays du Moyen-Orient.

Mains.
Si vous avez l'audace de conclure des affaires en Afghanistan, en Iran ou en Irak, ne levez pas le pouce pour dire 'OK' car, dans ces pays, ce geste signifie 'Fous le camp !'

Boissons.
En Russie, refuser une vodka est considéré comme un affront. À Londres, il est tout à fait naturel de se soûler le vendredi soir dans les pubs et clubs.

Manger.
En Chine, il faut faire des compliments sur les plats que l'on vous sert. Mais ne videz surtout pas entièrement votre assiette : cela signifie que vous voulez être resservi.

Non.
Dans de nombreux pays asiatiques, il est impoli de dire 'non'. Mieux vaut dire 'peut-être' ou 'je vais y réfléchir'.

Attendre.
Lorsque vous avez présenté votre produit en Allemagne, il faut faire preuve de patience. La prise de décision est lente et mûrement réfléchie. Par contre, dès que la décision est prise, tout progressera très vite.

Source : Inc.com
Bizz by mail 02/05/2011

Vous voilà prévenus, bonnes réussites!


vendredi 22 avril 2011

Quelques conseils pratiques pour gérer son temps


Tous les commerciaux ont besoin de gérer leurs agendas de très près. L'efficacité tient souvent à de petits détails, de petits changements. Il existe une multitude de livre et de méthodes pour gérer le temps et l'une de plus en vogue actuellement est la méthode GTD (Getting Things Done) de David Allen http://www.davidco.com/. Se concentrer sur des changements aussi fondamentaux et profonds requiert une énergie considérable et une rigueur infaillible. En attendant donc de devenir un as de la GTD, voici toujours quelques conseils glanés au passage chez BIZZ by mail.

Quelques conseils de Geert Noels pour Tim Christiaens :

Tim Christiaens, expert en gestion du temps, a écrit un livre sur sa spécialité, dans lequel il interroge une dizaine de managers de haut niveau et de décideurs sur l'efficacité et l'organisation. Aujourd'hui, l'économiste Geert Noels a la parole.

Réunions.
“Il est très désagréable de devoir, en début de réunion, présenter des excuses pour son retard. Ce n'est pas bon, car on démarre en position d'infériorité. Il est par contre très satisfaisant d'arriver avec dix minutes d'avance. Vous assistez à toute l'organisation de la réunion. Vous êtes vous-même très calme car vous êtes plongé dans un autre biotope. Vous pouvez en outre choisir votre place dans la salle de réunions, ce qui n'est pas sans importance.
” Planning".
Il arrive souvent des événements inattendus dans une journée. Prévoyez des creux dans votre agenda pour vous permettre de ne pas être pris de court si vous avez l'un ou l'autre problème en chemin. Un battement d'une heure vous permet de répondre plus à l'aise à un coup de fil ou d'aller boire un café dans un bistrot sympa. Cela vous donne une telle tranquillité d'esprit que vous arrivez détendu à votre réunion.
” Pertes de temps. “
Je me passe volontairement de télévision. Il n'y a que deux ans que j'ai le câble. Je trouve que c'est une perte de temps. J'ai généralement déjà tout appris par la radio ou l'internet. Une autre chose à laquelle j'ai renoncé est l'alcool, car il réduit sensiblement l'efficacité. On boit beaucoup trop au repas de midi, en Belgique. Sans compter le dîner, les réceptions… Cela handicape énormément la productivité.
” Positivisme. “
Avoir un contact agréable, mettre la touche finale à un rapport, confirmer la signature d'un contrat : planifiez tous les jours quelques activités qui ne sont pas une charge mais un plaisir.

Source : Tim Christiaens, 'Win tijd op jouw manier"


lundi 28 mars 2011

Nouveau partenariat avec NEGOVENTIS


Le Blog des Commerciaux a l'honneur d'être sélectionné par le réseau NEGOVENTIS dans le cadre de l'édition de leur lettre d'information adressée aux membres de leur réseau. Ainsi, certains des articles postés sur le Blog des Commerciaux seront relayés par NEGOVENTIS pour votre plus parfaite information. Les accords doivent encore être formalisés, il nous semblait cependant utile et agréable de promouvoir ce partenaire quelle que soit la nature des accords définitifs.

NEGOVENTIS est le réseau national de formation française des CCI (Chambres de commerce et d'industrie) et piloté par l'ACFCI (organisme pilote des CCI) pour les métiers du commerce et de la vente pour l'essentiel, mais aussi des métiers de l'hôtellerie-restauration et du tourisme.
NEGOVENTIS est la nouvelle "marque" pour l'ensemble des formations CCI anciennement connues sous le nom
- IFV (Instituts des forces de vente),
- ECD (écoles de commerce et de distribution) et
- IPC (Instituts de promotion commerciale)
qui depuis leurs créations, rassemblent des milliers de membres (anciens étudiants, entreprises, référents CCI...)

Le réseau NEGOVENTIS est donc constitué d'une grande diversité de professionnels exerçant dans le commerce et de la vente. Les formations sont courtes et très professionnalisantes (alternance en majorité ou écoles de vente) et beaucoup de ses membres se lancent dans la création d'entreprises.
Pour plus d'infos :
http://www.negoventis.cci.fr/

Conseils pour fidéliser

Merci encore à l'excellente lettre d'information BIZZ BY MAIL pour ces conseils pratiques en matière de fidélisation. Elémentaires et pourtant efficaces, ces recommandations sont pertinentes et simples à mettre en oeuvre.
Rappelons-nous que la simplicité est la cousine de l'efficience. ;-)

Les clients paient votre salaire. Il est donc important qu'ils se sentent bien quand ils traitent avec votre entreprise. Ils ne veulent pas d'un vendeur qui leur serine les oreilles avec un bavardage stérile ni d'une réceptionniste qui les renvoie avec un laconique "Rappelez plus tard". Ils méritent toute votre attention.

Récompensez vos clients fidèles.
Dans votre chasse aux nouveaux clients, vous les auriez presque oubliés : les clients qui achètent fidèlement vos produits chaque semaine. Or ce noyau de fidèles est votre meilleure publicité. Notez leurs coordonnées, donnez-leur une carte de fidélité ou une réduction après cinq achats par exemple. Ou faites-leur un petit cadeau pour chaque nouveau client qu'ils attirent sur votre site Internet.

Donnez quelque chose de plus.
Mettez votre souci d'économie de temps en temps entre parenthèses et surprenez vos clients avec quelque chose à quoi ils ne s'attendent pas. Un emballage cadeau gratuit, par exemple, ou une connexion WIFI avec laquelle ils pourront se connecter gratuitement.

Un service personnalisé.
"Je n'en sais rien. Mon collègue pourra sûrement mieux vous aider. Je vous le passe". Mais le collègue en question ne décroche pas. Conséquence ? La communication est coupée. Veillez à ce que les collaborateurs se sentent concernés par les questions qui leur sont posées. Dans cette optique, le collaborateur à qui le client s'est adressé en premier lieu, poursuivra : "Mon collègue n'est pas à son poste mais je vais voir si je peux le trouver." Et l'amabilité à l'égard du client sera complète s'il lui fournit le nom du collaborateur à qui il doit s'adresser ainsi que son numéro direct ou son adresse e-mail. Soyez authentique. On constate souvent deux extrêmes. Le collaborateur derrière le comptoir scanne le produit acheté sans aucun contact visuel avec le client ou bien c'est un vendeur totalement artificiel qui débite des banalités : "Vous avez fait un bon petit shopping aujourd'hui ?" Or il faut approcher le client de façon naturelle, sans exagération et poser des questions sincères.
Source : MT.nl
Trends Bizz by Mail


dimanche 20 mars 2011

CONFERENCE sur le POSILANDAIS®

Dans le cadre du 4e Salon du
Bien-être et de la Santé de Châtelet
"LE POSILANDAIS :
POURQUOI DIRE
"PAS DE PROBLEME"
QUAND "TOUT VA BIEN" ?"

Conférence de M. Eric Nenin, Consultant formateur en communication interpersonnelle et maître de conférence.

Dimanche 03 avril 2011 à 16 h
Hôtel de Ville, Place de l’Hôtel de Ville, 10 à Châtelet
Entrée gratuite

Accessible aux personnes à mobilité réduite
Renseignements : Service de la Culture
071/244.926 – 071/244.931 culture@chatelet.be


jeudi 17 mars 2011

Réagir efficacement face à un client furieux


Un client mécontent n’est pas forcément perdu. Un minimum de psychologie permet souvent d’apaiser son courroux. Et de préserver votre image de marque.

Prenez d’abord la température.
Certains seront sujets à ce qu’on appelle une « colère chaude » et veulent une solution immédiate. Si ce n’est pas envisageable, laissez le client exprimer son mécontentement en adoptant une attitude neutre. Lorsqu’il aura totalement évacué son énergie, vous pourrez explorer calmement avec lui les issues possibles. La méthode sera évidemment différente avec un client ruminant une colère froide.

Etudiez son comportement pour identifier ses attentes.
Le « négociateur stratège » recherche d’abord une compensation financière. Si vous avez pris la peine de centraliser toutes les plaintes sur un serveur informatique, vous pourrez rapidement en vérifier le bien fondé ou non. Le client qui s’estime sincèrement victime veut que son préjudice soit reconnu. Faire preuve d’empathie suffit généralement à le calmer. Quant au « contrôleur qualité », il attend que ses remarques soient prises en compte et permettent d’améliorer vos process internes.

Faites en sorte de ne plus répéter la même erreur.
Pour rattraper votre erreur, faites-en sorte d’apporter une solution ou de proposer une compensation. Et, surtout, respectez vos engagements, car vous êtes en sursis : un client acceptera une erreur, pas deux. Par la suite, rappelez-le pour vous assurer que le litige est réglé.

Sachez baisser les bras avant qu’il n’ait votre peau.
Malgré tous vos efforts, certains clients se révèlent être des insatisfaits chroniques ? Si leurs réclamations finissent par vous faire perdre un temps précieux, par saper le moral de vos commerciaux, inutile de lutter, mieux vaut les laisser partir à la concurrence.

Source : Management

Bizz by mail 16/03/2011



samedi 12 mars 2011

Les Gestes qui vous Trahissent

Pour celles et ceux qui souhaitent décoder la gestuelle. Quelques tuyaux intéressants.
Interview d'un (à priori) spécialiste.

Information en passant, en Belgique, un des grands spécialistes du décodage de la communication non verbale et gestuelle est M René ZAYAN professeur de psychologie et d'éthologie à l'UCL.


jeudi 10 mars 2011

Une belle leçon de service client et de différenciation

Je suis abonné à une publication en ligne dont vous trouverez les coordonnées ci-dessous. Son but est de diffuser des messages positifs, des petites histoires à méditer... Permettez-moi de vous soumettre celle-ci qui me semble bien illustrer le principe de service à la clientèle et de la différenciation par rapport à la concurrence. A réfléchir...

Bien à vous,
Eric.

La leçon du taxi

Je ne sais plus comment je l'ai rencontré. Sans doute à l'aéroport d'Orly.

Son taxi était un "voyager" qui semblait flambant neuf.

Quand je suis rentré dedans, c'était comme si j'entrais dans un autre monde. Il y avait les journaux du jour. Une petite bouteille d'eau fraîche et un verre. Tout était immaculé.

"Bonjour Monsieur, me dit-il avec un grand sourire. Quelle est votre destination?"

"Le Palais des Congrès".

Son taxi était déjà en route.

"Et avez-vous un itinéraire préféré?"

"Non, je vous fais toute confiance."

"Est-ce qu'une musique vous sait agréable? Jazz, classique, musique de relaxation, opéra?"

J'optais pour la musique de relaxation.

"Si vous avez besoin de passer un coup de fil, mon téléphone est à votre disposition."

J'ai pris des centaines de taxis dans ma vie. Jamais je n'avais vécu pareille expérience. J'étais dans le 5 étoiles des taxis... Au prix ordinaire du compteur.

J'ai engagé la conversation. Fernand était cadre dans une entreprise victime de la crise. Il avait des traites à payer sur sa maison, une famille à nourrir, il est devenu chauffeur de taxi.

"Je me suis dit que puisque je faisais maintenant ce métier, autant le faire le mieux possible. Je traite mes clients comme j'aimerais être traité.

Les résultats ne se sont pas fait attendre. Je me suis constitué en quelques mois une clientèle fidèle d'hommes d'affaire, de personnes exigeantes qui me laissent de larges pourboires et me donnent des courses intéressantes.

Je gagne aujourd'hui plus comme taxi que comme cadre dans mon ancien travail, et je me sens bien plus libre.

En plus, j'adore rencontrer des gens, et chacun de mes clients m'enrichit. J'adore parler, échanger et apprendre."

Je parle souvent avec les chauffeurs de taxis. La plupart se plaignent. Fernand, lui, ne souffrait pas de la crise et adorait son travail.

Quelle leçon! N'importe quel travail peut donner lieu à de l'excellence... Et l'excellence vous met à l'abri de la concurrence, vous ouvre des opportunités et vous donne la satisfaction du travail bien fait.

Et vous? Réfléchissez. Que pouvez-vous apporter de plus aux autres dans votre travail?


©2011 Christian Godefroy, Chesières
Reproduction autorisée sans aucune modification du texte
et avec la mention de l'origine: www.cpositif.com


Untitled


samedi 5 mars 2011

Les bonnes offres sont structurées !

Les bonnes offres sont des offres bien structurées.
Si vos offres sont volumineuses ou compliquées, faites en sorte qu'elles soient très accessibles pour le client. A quoi devez-vous prêter attention ?

- Si votre offre compte plus de cinq pages et contient beaucoup d'éléments différents,une table des matières s'impose.

- Si votre offre est longue et compliquée, un résumé est parfois nécessaire, surtout lorsque la décision la concernant doit être prise par des managers qui ne savent pas grand-chose des mérites techniques de votre proposition.

- Une introduction peut favoriser une compréhension de la structure de l'offre.

- Scindez l'offre en une lettre d'accompagnement et une ou plusieurs annexe(s). Dans la lettre, vous pouvez renvoyer aux points principaux de l'offre.

- A l'aide de titres et de titres intermédiaires, vous pouvez dégagez le fil conducteur de votre texte et le rendre visible pour le client. - Ne traitez qu'un thème par alinéa. Indiquez les informations principales dans la première ligne.

- Utilisez des moyens typographiques pour expliciter la structure, tels que les caractères gras, italiques et soulignés. Vous pourrez ainsi accentuer les mots-clés ou les passages essentiels. Source : Ron Plattel, 'Succesvolle offertes'
Les bonnes offres sont des offres bien structurées
Si vos offres sont volumineuses ou compliquées, faites en sorte qu'elles soient très accessibles pour le client. A quoi devez-vous prêter attention ?

- Si votre offre compte plus de cinq pages et contient beaucoup d'éléments différents,une table des matières s'impose. - Si votre offre est longue et compliquée, un résumé est parfois nécessaire, surtout lorsque la décision la concernant doit être prise par des managers qui ne savent pas grand-chose des mérites techniques de votre proposition.

- Une introduction peut favoriser une compréhension de la structure de l'offre. - Scindez l'offre en une lettre d'accompagnement et une ou plusieurs annexe(s). Dans la lettre, vous pouvez renvoyer aux points principaux de l'offre.

- A l'aide de titres et de titres intermédiaires, vous pouvez dégagez le fil conducteur de votre texte et le rendre visible pour le client. - Ne traitez qu'un thème par alinéa. Indiquez les informations principales dans la première ligne.

- Utilisez des moyens typographiques pour expliciter la structure, tels que les caractères gras, italiques et soulignés. Vous pourrez ainsi accentuer les mots-clés ou les passages essentiels.

Source : Ron Plattel, 'Succesvolle offertes
Bizz by mail 02/03/2011


lundi 28 février 2011

Un blog intéressant

Le blogging, c'est ça aussi! Je publie, avec plaisir, un lien vers un blog très varié et intéressant dédié au marketing et à la fonction commerciale. Truffé de conseils techniques, le Blog ENTC (Etudiants Niortais Technico-Commerciaux) publie une foule d'informations très utiles. Bien évidement, il nous intéresse à des événements français et c'est normal puisqu'il est localisé sur la région de Niort. Heureux de pouvoir donner un modeste et sympathique petit coup de pouce.

mardi 15 février 2011

Cycle de formation pour créateurs d'activité, d'entreprise :


Si vous, vos amis, amies, connaissances avez le projet de devenir indépendant et de créer votre activité, votre propre emploi ou votre entreprise, ce cycle de formations s'adresse à vous! Les mardis de la création sont destinés à vous conduire vers le succès. Les formations se déroulent au Centre de formations PME de Liège et j'aurai le plaisir et l'honneur d'y animer deux modules (prospection commerciale et technique de vente). Les informations sont disponibles sur le document que vous pouvez télécharger à cette adresse : https://files.me.com/enconseil/wkpukg

Bien à vous!

jeudi 10 février 2011

Appel à Jury : évaluation de commerciaux en formation

Appel à jury pour évaluation stagiaires commerciaux.

Je recherche activement des jury/examinateurs pour m'assister lors de séances d'évaluation de stagiaires en formation commerciale. Nous avons 6 dates à couvrir : les 5 mai 2011 (Libramont) - 12 mai 2011 (Nivelles) - 26 mai 2011 (Charleroi) - 25 novembre 2011 (Namur) - 01 décembre 2011 (Tournai) et14 décembre 2011 (Liège). Idéalement, j'ai besoin d'un jury en activité commerciale dans le secteur B2B et d'un jury dans le secteur B2C pour chaque date pendant une journée.

A priori, pourquoi prendre une journée pour jouer au Jury? Il s'agit d'évaluer 12 candidats commerciaux, disponibles sur le marché de l'emploi et qui auront suivi un cycle de 160 heures de formation commerciale : un véritable creuset pour un employeur potentiel. Pensez à l'opportunité qui est offerte de recruter l'éventuelle perle rare, un bon commercial est parfois si difficile à trouver. Pensez à l'enrichissement que procure une telle expérience; c'est valorisant et intéressant. Pensez aux idées, informations nouvelles que de telles rencontres peuvent produire... Enfin, penez que vous faites une très bonne action en soutenant des candidats stagiaires dans leur recherche de débouchés professionnels.

S'il vous plait, faites circuler cette proposition dans vos réseaux, contactez vos amis, relayez dans vos associations professionnelles. Les personnes intéressées peuvent prendre contact avec moi, par e-mail, à l'adresse eric@enconseil.be ou me laisser un message sur FB.

D'avance merci, au besoin, contactez-moi pour plus d'informations, vous avez mon adresse.

Eric


lundi 7 février 2011

Augmentez votre chiffre d'affaires grâce au cross-selling & up-selling


Chers vendeuses, chers vendeurs, bonjour!
Permettez-moi de relayer quelques conseils qui valent leur pesant de chiffre d'affaire.
Il s'agit d'acquérir le réflexe du "cross-selling" et du "up-selling". Autrement écrit, vendre une nouvelle référence (complémentaire ou non) ou vendre plus de la même référence.

Nous sommes parfois suffisamment satisfaits de conclure une commande pour re-approvisionner une référence dans la gamme habituellement achetée par le client. C'est vrai, après-tout, les temps sont durs et les habitudes sont solides!

Pourquoi attendre que nos clients découvrent eux-même (par hasard) de nouvelles alternatives dignes d'intérêt dans notre gamme?

Le commercial est le conseiller de son client, il veille aux intérêts de celui-ci dans une relation de type win-win (NDLR : "il est intéressant de rappeler que conseiller son client renforce les rapports de confiance"). Si notre gamme de produits offre une alternative avantageuse à notre client : pensons à faire offre. Les conditions tarifaires permettent parfois d'offrir des avantages si le client commande un peu plus du même article : pensons à le lui signaler.

Pour celles et ceux qui assimilent ce genre de conseil à de l'ingérence, je propose de vous souvenir de ce dernier "tuyaux" avantageux, reçu en toute confidence, qui vous a fait gagner quelque chose... Avez-vous vraiment pris ça pour de l'ingérence? Qui s'offusque de recevoir un nouvel avantage? Par ailleurs, que penserait un client qui s'aperçoit que son fournisseur "oublie" de lui signaler un avantage potentiel?

Vous trouverez ci-dessous un nouvel extrait des conseils prodigués par BIZZ en ce qui concerne le cross & up-selling. En souhaitant que vous y trouviez l'inspiration pour "gratter" quelques pour-cents de chiffre d'affaire en connivence avec vos clients.

Extrait de Bizz by mail 01/02/2011 : (article traduit en Posilandais)

Apprenez les upsells par cœur.
Les 'upsells' sont ces petites phrases qui vous facilitent les choses pour aller du point a (ce que le client a commandé) au point b (ce que vous voulez encore lui proposer). Par exemple : "Je vais clôturer votre commande, et je vous signale que vous pouvez faire une meilleure affaire en prenant deux exemplaires supplémentaires. Dans ce cas, les frais de transport sont à notre charge. Qu'en dites-vous ? Dois-je ajouter deux exemplaires à votre commande ?"

Connaissez vos structures de prix.
Peu de vendeurs sont capables de structurer les prix et produits de manière à ce que vendeur et client tirent tous deux avantage du rapport qualité-prix. Apprenez donc par cœur, ou pensez à signaler les prix pour des volumes supérieurs. Le client aime bien recevoir un conseil quand il tombe dans une catégorie plus avantageuse et obtient par exemple de meilleures conditions de paiement.

Faites une liste des produits ou services qui se complètent.
Vous pouvez pratiquer un cross-selling valable si vous connaissez bien votre ligne de produits et que vous avez une vision complète des produits que vous pouvez combiner. Dressez donc une liste des produits combinables. Gardez cette liste à portée de main ou exercez-vous avec votre équipe à faire ces combinaisons dans les réunions ou jeux de rôles.

Source : Managersonline.nl

dimanche 30 janvier 2011

« 360 idées pour améliorer la qualité de service à l’heure d’internet »

Un ouvrage à priori intéressant proposé par M Philippe BLOCH : "Service compris 2.0" qui sortira en librairie le 24/02/2011. La principale particularité de l'ouvrage est qu'il sera disponible en application IPhone et Blackberry ainsi que sous forme de Ibook à télécharger sur vos ipad et autres lecteurs.
Je vous laisse découvrir ses qualités en suivant le lien à votre disposition. www.servicecompris2-0.com


Bonne découverte.







mercredi 19 janvier 2011

Le rôle actif du client "avocat"


mercredi 19 janvier 2011 à 08h00

Comment les referral sales (clients avocats)* font croître votre chiffre d'affaires

Des études montrent que plus de 50 % des leads fournis par des clients existants débouchent sur un deal. Mais ces recommandations ne tombent pas du ciel, vous devez faire quelque chose pour en bénéficier.

Mobilisez votre entreprise pour obtenir des recommandations. Des recommandations, cela se mérite, et après un premier deal avec un client, la base n'est pas encore suffisante. A ce stade-là, vous avez intérêt à prévoir le service que vous avez l'intention d'offrir au client. Dites-lui par exemple littéralement ce que vous lui réservez et comment vous pensez gagner sa confiance pour qu'il trouve votre service digne d'être recommandé à ses relations.
Méritez les recommandations. La seule manière de mériter des recommandations est de gagner la confiance absolue des clients. Cette confiance doit être telle qu'ils ne percevront pas le moindre risque quand ils vous communiqueront le nom d'une de leurs relations. Vous gagnerez la confiance en offrant un niveau de service sans précédent, en créant un supplément de valeur et en recommandant vous-même ces clients à vos propres relations.
Cherchez confirmation. Dites au client que vous voulez partager avec des prospects les expériences qu'il a vécues avec votre entreprise. Posez des questions telles que : que pouvons-nous améliorer ? Que faisons-nous très bien ? Comment pouvons-nous faire en sorte que vous nous recommandiez ?
Demandez une introduction. Si vous recevez uniquement des données de contact du lead, c'est comme du cold calling. Mais un e-mail ou un petit coup de téléphone de votre client à cette relation, c'est tout autre chose. Essayez aussi, après l'introduction, d'entrer à nouveau en contact avec le client pour savoir si la recommandation a eu lieu.
Suivi. Envoyez à votre client un petit message de remerciement et tenez-le au courant de votre contact avec sa relation.

Source : bizz

* Le "client avocat" est le terme utilisé dans le cadre des formations commerciales de E.N.Conseil pour désigner ce referral sale.