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jeudi 5 mars 2009

FICHE PRATIQUE - L'écoute active : un atout pour le vendeur!

"La main parle à l'oeil qui écoute"
Les commerciaux qui développent leur capacité d'écoute ont un avantage évident sur leurs concurrents moins attentifs au "feddback" envoyé par le récepteur. En effet, le temps du vendeur "baratineur" est révolu, le client attend qu'on lui accorde notre attention et, le meilleur moyen pour nous d'en apprendre sur ses enjeux, c'est de pratiquer l'écoute active.

Mais qu'est ce que c'est "l'écoute active"? Comment pratiquer?
C'est en effet lors d'une intervention que la question me fut posée : "comment puis-je m'y prendre pour développer ma capacité d'écoute et être assuré de pratiquer l'écoute active?".

Écouter activement, c'est être totalement attentif à l'autre. Voici quelques recommandations d'usage :

  • Concentrez-vous sur l’orateur;
  • Suivez, écoutez et tentez de comprendre l’orateur comme si c’était vous;
  • Écoutez avec vos oreilles, mais aussi avec vos yeux, avec tous vos sens;
  • Soyez aux aguets et "lisez" les signaux non verbaux
    Laissez l'argumentation ou la présentation suivre son cours
    Ne soyez ni d'accord ni en désaccord, mais suivez l’argumentation pas à pas;
  • Soyez impliqué :
    Participez activement aux questions et suivez les directives
    Utilisez votre langage corporel (par ex., se pencher en avant, tendre l'oreille...) pour encourager la participation de l’orateur et signaler votre intérêt.
Pour pratiquer l'écoute active, exercez-vous à améliorer la qualité de votre écoute en effectuant une synthèse mentale ou en reformulant plus souvent les propos de votre interlocuteur. Celui qui est capable de laisser son interlocuteur aller jusqu'au bout de ses phrases, de synthétiser les propos pour les reformuler (en y incluant le résultat de la "lecture" des signaux non verbaux) pratique une écoute active.