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samedi 27 septembre 2008

Le "networking" ou réseautage

Réseauter = accroître les opportunités de développement commercial.
Il n'est plus nécessaire de vanter les vertus du "networking", je voulais juste partager, avec vous, ce conseil élémentaire mais ô combien utile glâné sur You Tube... Dommage que les 10 conseils suivants sont introuvables en français ;-) ...

L'empathie : une clé pour réussir les ventes.

Je peux écrire sans ambages que l'empathie est une des clés du succès de vos négociations.
Essayer de se mettre dans la peau de notre prospect constitue un avantage non négligeable. Sans sombrer dans le travers inverse de la compassion, réfléchir avec un cerveau d'acheteur nous permet d'anticiper la situation et surtout de faire preuve d'une attention à laquelle aucun client n'est totalement insensible.
Pour exemple, pratiquons cette empathie juste un instant. quels sont les vendeurs qui nous "touchent" lorsque nous sommes nous-mêmes acheteurs? Ne sont-ce pas ceux qui font attention à notre opinion, à nos motivations, à nos demandes?
Pour m'être posé la question bien souvent, je constate que mon entourage réagit positivement à l'empathie. Et chez vous?

Parlons un peu technique.
3 avantages de l'empathie?
  • l'empathie permet de se syntoniser avec notre interlocuteur (jouer sur l'effet miroir), il se reconnait plus facilement en nous (principe de Sychronisation en P.N.L.), la confiance se renforce.
  • l'empathie permet de récolter un maximum d'informations sur les mobiles d'achat du client.
  • l'empathie nous rend sympathique. Inutile de "surjouer" la sympathie, se mettre à l'écoute, activement avec empathie augmente naturellement notre capital sympathie auprès du client.
Comment pratiquer l'empathie?
Un peu de travail sur soi pour acquérir de nouvelles habitudes relationnelles permet de développer les aptitudes à l'empathie.

Pratiquer la boucle de l'empathie :
  • Questionner : poser une question ouverte et ...
  • Ecouter : laisser notre interlocuteur s'exprimer jusqu'au bout, résister à l'envie de lui couper la parole...
  • Comprendre : pratiquer l'écoute active, se donner pour défis de faire une synthèse mentale de l'entretien...
  • Reformuler : résister à la pulsion qui pousse à répondre trop rapidement, reprenons les termes de l'intervention pour vérifier que nous avons bien perçu l'essentiel du message...
  • Valider : valider avec l'interlocuteur, écouter les termes qui suivent les "mais", re préciser, affiner l'approche...
  • Questionner à nouveau si nécessaire et procéder de même.
Exercices pratiques : Il y a 3 exercices successifs à pratiquer. Chacun constituant un stade d'évolution vers la pratique empathique.
  1. Poser une question : décider de poser une question ouverte avant toute intervention. Exercice : prendre l'habitude de commencer un entretien en posant une question ouverte : "comment pensez-vous procéder dans votre recherche de solution?"... Lister quelques questions de type "passe partout" dans votre domaine d'activité et pratiquez.
  2. Ecouter pour comprendre et reformuler. Ecouter attentivement et mémoriser les mots clés, les idées maîtresses d'une conversation. Exercice : Ecoutez un débat télévisé, choisissez un intervenant, suivez ses prises de parole et faites une synthèse objective de ses intervnetions.
  3. Valider pour vérifier si l'interprétation des idées maîtresses est valable. Exercices : D'abord prendre conscience de l'utilité de la validation : avec un ami ou une amie essayez une ou deux fois de reformuler érronément. Si Jean dit : "hier nous sommes allés au cinéma en amoureux...", reformuler un peu à côté : "ah, vous êtes sortis en boîte alors...". Cette interprétation hasardeuse provoquera la réaction attendue de validation, d'invalidation ou de validation partielle. Le fait de jouer à reformuler légèrement à côté pour provoquer une réaction permet d'ancrer le nouveau comportement. Ensuite, pratiquer normalement avec l'entourage proche avant de se lancer en clientèle.
Eric NENIN.




mardi 15 juillet 2008

Vidéo sur la réponse aux objections et la présentation du prix par BHS-Trainning.

Ce qu'ils attendent des commerciaux :

3 grands acheteurs nous confient ce qu'ils attendent des vendeurs. Il s'agit ni plus ni moins des responsables des achats de MEDIA MARKT (Yves CLuckers), MOBISTAR (Anne Cambier) et DELHAIZE (Hans Michiels).
A la question : "Quelles sont, selon vous, les caractéristiques d'un bon vendeur?" les réponses s'articulent nettement sur deux points :

1. Etre capables de pratiquer une écoute empathique.
2. Connaître le marché et le produit.
  • Ecoute empathique :
L'écoute empathique est évidement primordiale. Comment pratiquer une approche orientée besoins sans pratiquer une écoute où le vendeur se met le plus possible à la place de son prospect? Quelles sont les exigences du client de mon prospect? Quel est le marché sur lequel il évolue? Quelles sont les solutions que nous apportons à son actif?... Penser comme votre interlocuteur est un atout de première main.
Ces trois professionnels des achats nous le demandent clairement, cessons nos monologues et nos gargarismes! Avoir la langue bien pendue n'est plus l'atout majeur du vendeur, fini le temps où nous devions être de beaux parleurs ( ou de belles parleuses). Nous sommes entrés dans l'ère de l'écoute!
Ecouter, prendre en compte et "apprendre" notre prospect. Prévoir, anticiper, "proactiver" l'approche et surtout nous préparer à poser des questions, les bonnes, pour obtenir ces informations qui vont permettre de rencontrer la satisfaction du prospect.
Merci donc à ces trois pros des achats pour la confirmation de ce que je prône depuis des années : "un bon vendeur est un vendeur qui écoute".
  • Connaître le marché et le produit :
Les vendeurs doivent savoir comment leurs produits s'intègrent dans les schémas marketing de leurs clients et prospects. Il s'agit ici aussi de connaître les clients de nos clients, de savoir comment adapter notre offre aux réels besoins des marchés de nos clients. Regarder au delà du produit, dépasser les argumentaires techniques pour apporter des réponses utiles à nos clients en terme de réponse aux besoins de leurs marchés.
La connaissance des marchés de nos prospects se réfère aussi à l'écoute, une écoute plus indirecte mais tout aussi importante pour une approche empathique efficace.
La connaissance des produits constitue le second volet de ce point. Entendons nous sur ce que sous tend cette notion de connaissance.
Ce que nos trois professionnels des achats proposent, n'est pas tant que nous ayons des connaissances techniques approfondies mais de connaître nos processus de fabrication, de connaître les utilités de nos produits pour nos prospects, de maîtriser les potentiels sur leurs marchés et de savoir - si nécessaire- aller chercher les réponses exactes auprès des spécialistes pour apporter les "vraies" réponses.

Références et sources de la réflexion : Bizz Magazine N°89 juillet 2008 - extraits de "5 leçons de vente, par 3 grands acheteurs" (rubrique "savoir-faire").